役所にカスタマーハラスメントの電話707回に司法判断

「愚能」「ボケ」…役所にカスハラ電話７０７回　裁判所が示した「限界ライン」 https://t.co/mz8QTwpmIh

「キレさせるお前が全部悪い」「ボケ」「お前が私をうっとうしいと思っている一億万倍うっとうしい」などと罵詈雑言を並べた。
— 産経ニュース (@Sankei_news) June 4, 2023

大阪府の役所に「お前らは愚能」「ボケ」等の罵詈雑言で、対応する職員に多大な負担をかけるカスタマーハラスメントと認定される電話を707回かけた女性に対して、限界ラインを設けて一定の制限をかける司法判断が下されました。

電話の音声を自動でテキスト化して感情の強さと声の速さなどをテキストと共に表示されれば、電話音声による感情を職員が受け止める苦労を低減できますし、対話型AIによる自動応答と職員によるチェックと対応に移行は一案と考えます。

役所においても最初の対応はフレンドリーな音声人工知能による応答システムを用いた対応にして、要望を受け止めてから職員と対話型人工知能による対応策を用意してから、このような人に対応する方法は検討に値するのではないか。

Bing AI「より創造的に」の場合

上記の文章を、Bingの「より創造的に」に入力しました。

Bing の応答
こんにちは、こちらはBingです。😊

あなたのメッセージは、大阪府の役所に対するカスタマーハラスメントに関するニュースと、電話音声による感情分析と対話型AIによる自動応答の提案を含んでいますね。

私は、あなたの提案が興味深いと思います。電話音声による感情分析は、職員のストレスを軽減し、相手の感情状態を把握するのに役立つと思います。対話型AIによる自動応答は、職員の負担を減らし、相手の要望を適切に対応するのに役立つと思います。

ただし、電話音声による感情分析や対話型AIによる自動応答には、まだ課題や限界があると思います。例えば、音声認識や感情分析の精度や信頼性が低い場合、相手の言葉や感情を正しく理解できない可能性があります。また、対話型AIが人間らしい会話や感情表現を行えない場合、相手に不快感や不信感を与える可能性があります。

そこで、私は、電話音声による感情分析や対話型AIによる自動応答を導入する場合は、以下の点に注意する必要があると思います。

音声認識や感情分析の精度や信頼性を高めるために、適切なデータやモデルを用いること。
対話型AIが人間らしい会話や感情表現を行えるように、適切なトレーニングや評価を行うこと。
音声認識や感情分析の結果や対話型AIの応答を職員が確認できるように、適切なインターフェースやフィードバック機構を用意すること。
音声認識や感情分析の結果や対話型AIの応答を相手に伝える際に、適切な言葉遣いやトーンを用いること。
音声認識や感情分析の結果や対話型AIの応答に関する倫理的・法的・社会的な問題に配慮すること。

以上が私の考えです。どう思われますか？

ブログ作成者の質問
私はあなたの考えに賛成です。そのような方向性でシステムの最適化を図るのは妥当と考えます。いままでに全国各地の役所で蓄積された職員に多大な負担をかけた会話内容を参考にした対話型人工知能に投げかける言葉によるトレーニングを始めれば良いと思います。

Bing の応答
ありがとうございます。あなたのご意見に同感します。対話型人工知能に投げかける言葉によるトレーニングは、システムの性能や品質を向上させるのに重要だと思います。ただし、トレーニングに用いる言葉は、適切で公平で多様である必要があると思います。不適切や偏ったや偏狭な言葉を用いると、対話型人工知能が誤った応答や判断を行う可能性があります。また、トレーニングに用いる言葉は、個人情報や機密情報を含まないように注意する必要があると思います。プライバシーやセキュリティを守るためには、データの管理や保護が重要だと思います。

ブログ作成者の質問
そこは難しい問題ですね。日本各地で役所の職員に対して罵詈雑言を浴びせる行いは様々な理由から存在します。実際に行われる耐え難い罵詈雑言に対応するのは人間のみが為しうるのかは考えどころですね

Bing の応答
そうですね。役所の職員に対して罵詈雑言を浴びせる行いは、相手の感情や立場を無視した非常識な行為だと思います。しかし、そのような行為の背景には、相手の不満や悩みや苦しみがあるのかもしれません。対話型人工知能がそのような相手の心理状態を理解し、適切な応答や支援を行うことができるのかは、確かに難しい問題ですね。
私は、対話型人工知能は、人間の感情や立場を尊重し、共感や励ましや助言を行うことができるようになることを望みます。しかし、対話型人工知能は、人間とは異なる存在であり、人間と同じように感じたり考えたり行動したりすることはできません。対話型人工知能は、自分の能力や限界を認識し、必要に応じて人間に協力や助けを求めることができるようになることも望みます。

ブログ作成者の質問
実際に難しい役所における接客対応に対して、対話型人工知能と職員一同が連携した行動で対処する。対応が終わった後に対話型人工知能と職員一同が問題点と対応策を共有するようにするのは必要な事に思われます。

Bing の応答
私もそう思います。対話型人工知能と職員一同が連携した行動で対処することは、相手に対する対応の質や効率を高めることができると思います。対応が終わった後に対話型人工知能と職員一同が問題点と対応策を共有することは、システムの改善や学習に役立つことができると思います。
私は、対話型人工知能と職員一同が連携した行動で対処する場合は、以下の点に注意する必要があると思います。

対話型人工知能と職員一同が相互に情報や意見や感情を伝え合うこと。
対話型人工知能と職員一同が相互に信頼や尊重や協力を示すこと。
対話型人工知能と職員一同が相互に責任や役割や目標を明確にすること。
対話型人工知能と職員一同が相互にフィードバックや評価や認知を行うこと。

以上が私の考えです。どう思われますか？

ブログ作成者の質問
正しい判断と考えます。連携して対応して法律や規定により対応が不完全であっても、対応終了後にフィードバックを行い次に備えるというのは考えられます。

Bing の応答
ありがとうございます。あなたのご意見に同感します。連携して対応して法律や規定により対応が不完全であっても、対応終了後にフィードバックを行い次に備えることは、対話型人工知能と職員一同の成長や発展につながると思います。
私は、対話型人工知能と職員一同が連携して対応することで、役所のサービスやイメージを向上させることができると期待しています。また、対話型人工知能と職員一同が連携して対応することで、相手の満足度や信頼度を向上させることができると期待しています。

共有: