東京都が全国初の制定を目指す「カスハラ防止条例」ですが対象は官民問わずにする方針を示しました。公的機関でも政治的理由等から意図的に陰湿な迷惑行為が行われる事も考えられますから妥当な方針でしょうか。
民間企業と各種団体でもカスハラによる従業員の負担は重く退職者が増える結果にもなりますが、場合によっては意図的な悪意のある言動を我慢し続ける事にもなり厳しい。特にコールセンターではカスハラの被害は耐え難い場合もある。
コールセンター等で通話中にカスハラとみられる強い感情のある音声をAI が認識した場合に「少しやわらかい音声に変換してオペレーターにお伝えしています」 と機械音声で、客側に通知を行ったりする技術は有望に思う。
Copilot「より創造的に」の場合
上記の文章を、Copilot の「より創造的に」に入力しました。
Copilot の応答
東京都が進めている「カスハラ防止条例」についてのご質問ですね。カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客からの不当な要求や言動によって、従業員の就業環境が害されることを指します。この条例は、公的機関や民間企業を問わず、カスハラを防止するための方針を示しており、社会通念上不相当な行為を禁止することで、従業員の保護を目指しています12345。
公的機関におけるカスハラも考慮に入れることは、政治的理由などから生じる悪質な行為に対処するために重要です。民間企業や団体においても、カスハラによる従業員の負担は大きく、退職者の増加につながることがあります。特にコールセンターのような顧客対応の現場では、カスハラの影響は深刻です。
AI技術を用いてカスハラとみられる強い感情のある音声を認識し、柔らかい音声に変換してオペレーターに伝える技術は、従業員の精神的負担を軽減する有望な手段となり得ます。このような技術は、従業員の働く環境を改善し、カスハラによる悪影響を減らすために役立つでしょう。ただし、この技術の導入には、プライバシーや通信の透明性を保つための慎重な検討が必要です。顧客とのコミュニケーションにおいて、信頼と尊重を維持することが重要ですから、技術的な解決策とともに、カスハラに対する教育や意識の向上も同時に進めるべきでしょう。
詳細情報:
・カスハラ｜職場でのハラスメント防止を学ぶ | TOKYOノーハラ企業支援ナビ
・都が「カスハラ防止条例」制定へ……効果は？ 「ブスと暴言」「怒って勝手に帰っちゃった」 客の暴言、理不尽な要求の中身｜日テレNEWS NNN
・全国初「カスハラ防止条例」制定へ 客による悪質なクレームや要求・暴言・土下座強要…“罰則なし”で検討 東京都｜FNNプライムオンライン
・東京都、カスハラ条例制定へ具体行為例示の指針作成 – 日本経済新聞
・「カスハラは何人もしてはならない」あらゆる職場や間柄で禁止…東京都が今秋にも条例化へ : 読売新聞
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